O que é, na prática
Cada chamado que chega recebe automaticamente: tipo (suporte, comercial, financeiro), prioridade (pela regra de SLA), setor responsável e, se possível, cliente e equipamento vinculados. A fila nasce organizada; a equipe começa pelo que importa.
Por que importa
- Elimina a triagem manual, que costuma ser a primeira tarefa do dia de alguém.
- Padroniza — o critério é o mesmo para todos, sempre.
- Acelera o fluxo — o registro já nasce no lugar certo.
- Gera indicador — volume por tipo e por setor sem esforço.
Regra ou IA?
| Critério | Regra | IA |
|---|---|---|
| Está em campo estruturado (valor, cliente, tipo) | ✔ | — |
| Está no texto livre (assunto, descrição, anexo) | — | ✔ |
| Varia muito na forma de escrever | — | ✔ |
| Precisa ser 100% previsível | ✔ | — |
Como a DAS implementa
Classificação é geralmente o primeiro caso de IA aplicada em um projeto: risco baixo, ganho imediato, fácil de medir. Casos com confiança baixa vão para validação humana, e as correções alimentam a melhoria.
Dúvidas comuns sobre Classificação automática
Qual a taxa de acerto esperada?
Com IA bem configurada em tarefa clara, acima de 90% na maioria dos casos. Os casos incertos são marcados e vão para revisão — o objetivo não é 100% automático, é 100% organizado.
Classificação precisa de IA?
Nem sempre. Se a regra é objetiva (valor, cliente, tipo), regra simples basta. IA entra quando o critério está no texto e tem variação.