O que é, na prática
O sistema está no ar. Um usuário relata erro ao fechar OS → suporte responde dentro do SLA, corrige, publica. A biblioteca de segurança precisa atualizar → manutenção faz sem a empresa perceber. A empresa quer um campo novo → manutenção evolutiva escopa e entrega. Backup roda toda noite e alguém verifica.
Camadas
| Camada | O que cobre | Modelo |
|---|---|---|
| Garantia | Defeitos do escopo entregue | Incluída por prazo definido |
| Suporte | Dúvidas, incidentes, correções | Mensal, com SLA |
| Sustentação | Infra, backup, segurança, monitoramento | Mensal |
| Evolutiva | Novas funções e integrações | Horas ou demanda |
O que verificar no contrato
- Prazo de resposta e de solução por severidade.
- Canal de atendimento (não só e-mail).
- O que é correção (incluída) vs. evolução (à parte).
- Backup: frequência e teste de restauração.
- Condições de saída: você leva código e dados.
Por que importa
Sistema é como operação: precisa de cuidado contínuo. A diferença entre sistema que dura 10 anos e sistema que vira legado em 3 é manutenção — e um fornecedor que responde.
Dúvidas comuns sobre Suporte e manutenção de sistema
Suporte é obrigatório após a entrega?
Garantia de correção é obrigatória por um período. Suporte contínuo e manutenção evolutiva são opcionais — mas sistema sem manutenção envelhece e vira legado.
O que está incluído no suporte da DAS?
Atendimento a incidentes com SLA, correções, atualizações de segurança e infraestrutura, backup e monitoramento. Evolução (novas funções) é contratada à parte por horas ou demanda.